まいど1号、宇宙からの雷観測に成功

  • 2009/02/16(月) 19:59:12

以前の記事「まいど1号完成」で、東大阪市や大阪府内の中小企業が開発した人工衛星「まいど1号」のことを書きましたが、本来の目的である雷観測に成功してようですね。
ぜひ、実戦でバリバリ活躍してもらって、中小企業の底力を世界に見せつけてほしいものです。

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まいど1号、雷とらえた…広域電磁波、豪上空などで

1月23日に打ち上げられた東大阪宇宙開発協同組合の雷観測衛星「まいど1号」が12日から14日にかけて、宇宙からの雷観測に成功した。雷センサーを開発した大阪大によると、雷が出す様々な周波数の電磁波を一度にとらえたのは世界初という。

<2009年2月16日 YOMIURI ONLINEより>

CRMってなんなんでしょうか?

  • 2009/02/10(火) 16:42:13

少し前の話になりますが、一時期、やたらとCRM(Customer Relationship Management)という言葉をよく耳にしたように思うのですが、最近はあまり聞かないように思います。私だけでしょうかね?
とはいえ、米Gartnerの調査結果によれば、欧州企業による今年の顧客関係管理(CRM)プロジェクトの多くは、景気の悪化にもかかわらず、これまで通り実施されているとのことです。
不況時だからこそ、既存顧客への販促が重要になる、ということがその背景のようです。

さて、今回は最近、私が体験したCRMがらみのお話です。

私はとある海外メーカーの車に乗っているのですが、1月下旬で車検切れとなるため、このディーラーに車検をお願いしました。
以下、車検の依頼から完了までの経緯を時系列で明らかにします。

 1月中旬  車検依頼の電話をし、持ち込み日の予約を入れる。
 2,3日後  担当の営業マンから「車検の予約がまだなら、ぜひ、当社へ」と言う
         電話が留守番電話に入るが、すでに予約は入れてあるので特に
         こちらからは連絡せず。
         (その後、営業マンからは一切連絡なし)
 その2日後  自賠責保険等の必要な費用を払い、整備の内容について、簡単に
         説明を受け、見積をFAXで送ってもらうことにする。
 その翌日  見積のFAXを受け取り、あまりの高さに驚き、担当のサービスマンに
         電話し、必要性の低い作業を省略してもらい、4割ほど減額した
         金額の作業内容で合意。
         この際に、合意した内容について、作業を進めてもらうと同時に、
         念のため、再度、実際の作業内容についての見積をFAXで送って
         もらうよう依頼
         (しかし、その後、再見積のFAXは来ず)
 1週間後  車を受け取りに行く。
         作業にかかった代金を支払い、車を受け取って帰ろうとすると、
         「ホコリをかぶっているようなので、軽く洗車します」と言って
         くれたので、そのまま、待つことに。
         しかし、洗車が終わるまで、手持ちぶさたのまま、ショールーム
         内をうろつくこととなる。

さて、この経緯の中で、私は何度か、おや?と思い、若干の不信感を持ったのですが、おわかりになりましたか?
以下にそのポイントを列記します。

 ー峺,陵縮鵑慮紊鳳超肇泪鵑ら車検をウチで、という電話が入る
   → 本来なら、車検の予約がされているかどうかは予約表等の見ればわかる
     はず。電話の内容が予約のお礼ならわかるが、予約後に車検のお願いの
     電話が入るのは、営業とサービスの連携が取れていない証拠
 営業マンからは留守電への録音があった後、電話はなし
   → 予約が入って安心したのでしょうか?
     でも、お願いの電話をしているのですから、予約のお礼の電話があって
     もよかったのではないでしょうか?
 再見積のFAXはこなかった
   → 作業は進めてもよい、とは言ったが、FAXは送らなくてもよい、とは
     言っていない。
     最終的に、問題があれば、STOPをかけようと思ったのに、STOPの
     かけようがない。
 (おまけ)
  受け取りの際に、気づいて洗車してくれたのはいいのだが、待たせるから
  には、お茶くらい出して欲しかった。(これはただのグチですね・・・)

と言うことで、こんな細かいこと、と思う方もいらっしゃるかもしれませんが、私には、基本的な顧客満足度の向上、という意識が感じられない、と思わざるを得ません。私の車はそれなりにブランドを確立している海外メーカーのもので、決して安くはありません。だからという訳ではないのですが、高いものであるが故に既存顧客の満足度をあげることは重要なのではないかと思います。しかも、こんなご時世です。今こそ、既存顧客から売上を伸ばすことが重要なのだと思います。
その意味で、この車の製品としてのブランドに対する信頼感は変わらないのですが、サービスに対する信頼感はかなり落ちています。

もっとも、このブランドのサービス体制はここ数年で何度も変わってしまい、過去の車検で持って行ったサービスステーションはすべて違い場所でした。これだけ体制が変わってしまうと、サービスの質を維持するのは難しいかもしれませんね。

しかし、今回、私が疑問に思った点は、CRMという名の下に、何も高価なソフトを導入しないとできないことではないはずです。単純な連絡体制、やるべきことをやっているかどうかを第三者がチェックできる体制を徹底することで解決するはずです。つまり、意識の問題だと思います。

お金をかけなくても、サービスの質を上げることはできる。
足下をきちんと見直す。ということが今こそ考えるべきことかもしれませんね。